从“银发负担”到“金色引擎”---嘉峪关烟草零售终端适老化转型记

随着人口老龄化持续加深，我国60岁以上人口已突破3.1亿大关，在这庞大的银发群体中，蕴藏着巨大的消费潜力与独特价值。今年以来，甘肃省烟草公司嘉峪关市公司始终坚定不移地践行“国家利益至上、消费者利益至上”的共同价值理念，以“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动为载体，持续深化服务模式创新、数字技术赋能和价值理念升级，将传统认知中的“银发负担”转化为驱动行业发展的“金色引擎”，让暮年群体在消费与服务中获得尊严与价值。

编织有温度的服务之网，打造适老化服务新模式

传统零售终端的服务往往难以满足老年群体的需求，对此，嘉峪关市烟草公司通过全覆盖地毯式摸排，收集了128项“银发客户”需求清单，通过建立“银发客户帮扶微信群”和制作“银发客户服务爱心卡”，以一对一服务机制架起暖心桥，让服务响应更迅速，让问题处理更高效。此外，嘉峪关市烟草公司积极拓展情感化服务创新，除了帮助零售客户在店内为弱势银发群体免费提供饮用水、卫生间、便民雨伞等便民服务外，还在终端门店设置了老年专属休息区，并配备放大镜、老花镜、急救药品等适老便民设施。这种“情感化服务”不仅提升了老年客群的黏性，更让零售终端成为社区温情的链接点。

“银发族”终端服务之星

关怀留守老人

数字赋能构建友好场景，弥合技术鸿沟的智慧方案

当前，老年群体常因不熟悉智能手机、平台系统操作而面临“数字困境”，嘉峪关烟草积极探索更有温度的数字化，让技术服务于人，针对18位空巢老人经营者，创新推出“数字移动课堂”，一对一演示服务、手把手实操教学等活动，帮助老年零售客户掌握订货系统、云POS收银设备的使用功能和技巧，并积极“跟踪答疑”，收集老年客户的需求和困惑，建立清单台账，实行限期销号服务，让承诺有回应更有效。这种“润物细无声”的服务，正在让技术逐渐成为连接情感的桥梁。

价值重塑激发银发活力，从被照顾者到共创者

今年以来，嘉峪关烟草正在重新定义老年群体“被照顾者”的传统角色，他们同样可以是品牌的传播者、文化的传承者，更是商业生态的共建者。在品牌培育方面，嘉峪关烟草推出“银发品鉴官”计划，设置“银发顾问课堂”，分享品鉴经验，收集专业建议，并通过农网现代终端联合文旅特色活动开设“夕阳红茶话会”，以“宽窄人生”文化为纽带，组织老年顾客分享人生和经营故事。“银发品牌顾问”则为更多以老年群体为主的店铺转型升级提供了丰富经验。

展望未来，银发客户群体不再是压力，而是待挖掘的宝藏。当零售终端以“尊严、价值、温度”为核心，围绕老年群体的实际需求构建服务体系时，不仅能提升经营效益，更能为社会创造温暖价值。从“被照顾”“到“再创造”，从“数字鸿沟”到“智慧陪伴”，嘉峪关烟草零售终端的适老化实践证明，每一位老年人都是蕴含潜力的个体，当整个终端生态以协同创新的思维为其赋能，暮年的生命同样能绽放璀璨光芒。这是“金色引擎”最生动的注脚，也是国企担当社会责任的最佳诠释。（秦荣）