山东临朐：为“银发”添活力 让服务暖人心

冬日的沂蒙山区，晨雾尚未散尽，山东省潍坊市临朐县辛寨街道陈家庄村的“老陈便利店”已亮起暖灯。72岁的店主陈守业正戴着老花镜核对货单，柜台上整齐摆放商品明码标价签格外醒目。“以前算账靠算盘，进货跑断腿，现在烟草的工作人员还真贴心，啥都帮我安排得明明白白。”陈守业笑着说，手里的智能手机突然响起订单提示音，这是他学会线上接单后，今天的第三笔生意。

在临朐县，像陈守业这样的“银发”零售户共有320余户，占全县零售户总数的18%。他们深耕零售行业数十年，却受限于年龄和技能，面临数字设备不会用、经营设施不便利、应急保障有顾虑等难题。针对这一情况，山东潍坊临朐县烟草专卖局（分公司）精准施策，启动“银龄护航”专项服务行动，用有温度、接地气的举措，为“银发”零售户铺就安心经营路。

“适老改造”让老店焕发新活力

走进城关街道河崖村的“庆荣超市”，68岁的店主王庆荣正坐在新换的防滑座椅上整理商品。原本高低不平的地面铺上了防滑地胶，货架高度下调了15厘米，柜台加装了放大镜式价签，这些变化，都源于该局（分公司）的“适老微改造”工程。

“以前搬货总怕摔着，货架太高够不着，烟草的同志来调研后，没几天就带着工人上门改造了。”王庆荣指着墙上的“经营提示板”介绍，上面用大号字体写着订货日期、促销活动和安全须知，这些都是客户经理根据她的需求定制的。为让改造更精准，该局（分公司）组建了由客户经理、党员志愿者组成的调研小组，逐户走访“银发”零售户，围绕经营环境、设施安全、服务需求等建立“一人一档”，累计完成防滑处理、货架改造、照明升级等适老改造120余项。

在改造过程中，志愿者们还主动承担起“搬运工”“清洁员”的角色。针对部分“银发”零售户进货不便的问题，他们协调物流企业提供“送货到店、上架入柜”一体化服务，看到店铺货物杂乱，便帮忙分类整理、优化陈列，让老店既安全又整洁，不少顾客都说“老店里有了新模样”。

“数字帮扶”为老人跨越新鸿沟

“郭经理，你再教教我这个收款码怎么绑定银行卡。”在寺头镇宫家庄村的“新民商店”，70岁的店主刘新民拿着手机，拉着该局（分公司）第五基层服务站市场经理郭中利的手不肯松开。曾经，数字支付、线上订货、直播带货这些“新鲜事”，让不少“银发”零售户望而却步，也让他们错失了不少生意。

为帮助老人跨越“数字鸿沟”，该局（分公司）推出“一对一”数字帮扶计划，选拔年轻党员组成“银龄助教团”，采用“手把手教学+图文手册+视频回放”的方式，从智能手机基础操作教起，逐步讲解线上订货平台使用、微信收款绑定、会员管理系统操作等实用技能。考虑到老人记忆差，志愿者们特意制作了印有大号字体和示意图的“操作指南”，贴在店铺显眼位置，还把关键步骤拍成短视频，方便老人随时回看。

图为该局（分公司）工作人员（右）指导零售户用手机订货

“以前顾客用手机付款，我总怕收不到钱，现在不仅能实时看到到账提醒，还能通过订货平台一键下单，再也不用半夜起来记货单了。”刘新民熟练地演示着线上订货流程，脸上满是自豪。如今，他的便利店还开通了社区团购服务，通过微信群发布商品信息，周边居民线上下单、到店自提，每月增收近2000元。截至目前，该局（分公司）已帮助280余名“银发”零售户掌握基础数字经营技能，其中32人学会了线上直播带货，让“老掌柜”变身“新网红”。

“温情守护”筑牢经营安全网

“天气转凉，您店里的灭火器要定期检查，线路也得找电工看看有没有老化。”每到月初，该局（分公司）第二基层服务站客户经理郑承刚都会带着安全检查工具，来到冶源街道石湾崖村75岁的零售户刘方明的店铺。针对“银发”零售户安全意识薄弱、应急能力不足的问题，该局（分公司）建立了“常态化巡查+季节性提醒”的安全守护机制，组织志愿者每月上门开展安全检查，重点排查用火用电、商品存储、商品保质期等隐患。

在安全保障之外，更有贴心的生活关怀。得知冶源街道赤良峪村零售户李学祥独自居住、行动不便，志愿者们主动承担起帮他代购生活用品、代缴水电费的责任。了解到部分老人患有慢性病，便联合社区医院开展“健康义诊进店铺”活动，免费为老人测血压、讲养生知识。逢年过节，还会带着米、面、油等慰问品上门走访，让“银发”零售户感受到实实在在的温暖。

图为该局（分公司）工作人员（右）帮助零售户测量血压

“烟草的同志不仅帮我把生意打理好，还总惦记着我的身体，有他们在，我经营更安心了。”李学祥拿着志愿者送来的健康手册，眼眶有些湿润。为让服务更有针对性，临朐县局（分公司）还建立了“银龄服务热线”，24小时受理“银发”零售户的咨询和求助，累计解决经营难题460余个，开展应急帮扶82次。

暮色降临，街头巷尾渐渐亮起灯火，“银发”零售户们的店铺里依旧人气兴旺。从适老改造到数字帮扶，从安全守护到生活关怀，临朐县烟草专卖局（分公司）用细致入微的服务，为“银发”零售户撑起了一片蓝天。老人们脸上的笑容，如同晚归的夕阳，温暖而明亮，这既是“银发”零售户幸福生活的写照，也是烟草人践行社会责任、助力乡村振兴的生动注脚。（王兴利）